Thiết kế hội thoại

Cùng với sự phát triển của công nghệ, các nền tảng hỗ trợ, việc tự tạo Chatbot của bạn đã trở nên dễ dàng rất nhiều. Tuy nhiên để tạo được một Chatbot thu hút được người dùng không phải là điều dễ dàng.

Một vài ý tưởng về thiết kế cuộc hội thoại cho bot dưới đây được xây dựng dựa trên kinh nghiệm của đội ngũ chuyên cấu hình Chatbot của Vinbase trên nền tảng của chúng tôi, mong rằng sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình tự xây dựng bot riêng cho mình.

Điểm nhấn cho bot của bạn

• Tạo tính cách riêng cho bot của bạn: đặt tên gọi riêng, thiết kế hình ảnh nhận diện riêng cho thương hiệu Chatbot của doanh nghiệp bạn.

• Có thể thêm các từ cảm thán trong câu chat giữa Chatbot với người dùng để xây dựng tính cách riêng cho bot của bạn, gia tăng trải nghiệm.

Lựa chọn kênh tương tác

• Người dùng có thể tìm thấy bot ở đâu?

• Người dùng tương tác nhiều với doanh nghiệp của bạn qua kênh thông tin nào?

• Nhiều kênh kết nối hơn => tiếp cận nhiều người dùng hơn.

Lời chào mừng khi lần đầu tiên truy cập vào Chatbot

• Chào mừng người dùng đã ghé thăm bot.

• Nói với người dùng về khả năng của bot.

• Hỏi người dùng về một số thông tin: họ và tên, xưng hô, liên hệ…

• Sử dụng tên người dùng trong cuộc trò chuyện.

Xưng hô giữa Chatbot với người dùng

• Đại từ nhân xưng từ phía bot: Đồng nhất trong suốt cuộc trò chuyện.

• Xưng hô của bot đối với người dùng: tùy thuộc vào tính chất và lứa tuổi của nhóm người dùng mà doanh nghiệp của bạn hướng tới, lựa chọn cách xưng hô phù hợp. Ví dụ : bạn, Anh/Chị, quý khách…

Cho người dùng thấy được khả năng của bot

• Xây dựng các cuộc trò chuyện theo nhu cầu của bạn: Những mong muốn của bạn với doanh nghiệp của mình cũng chính là nhu cầu của khách hàng. Xây dựng một chatbot có thể đáp ứng được hầu hết các mối quan tâm và nhu cầu của người dùng.

• Hướng dẫn người dùng về mục đích của bot.

• Tạo sự liên kết giữa các thông tin, các kịch bản với nhau. Sau khi đáp ứng được nhu cầu trong câu hỏi của khách hàng, bạn có thể gợi ý thêm một vài thông tin bổ sung liên quan tới chủ đề mà người dùng đang quan tâm,hướng người dùng tới đích mà bạn mong muốn.

Gợi nhớ thương hiệu

• Chatbot phù hợp với thương hiệu của bạn.

• Thêm dòng giới thiệu, slogan của thương hiệu.

Hiển thị sinh động

• Trình bày từng câu trả lời cho chatbot đi đúng trọng tâm yêu cầu nhận được, tránh sự lan man.

• Chú thích bằng hình ảnh, đường dẫn chi tiết, video, liên kết…nếu thông tin cần đưa ra vượt quá khả năng hiển thị.

• Văn phong phong phú nhưng phải phù hợp, đừng quá nghiêm túc, cứng nhắc.

Trình bày thông tin gọn gàng giúp bạn cô đọng thông tin và phục vụ đúng mục đích cho người dùng của bạn

• Thiết kế cuộc hội thoại có tổ chức, có cấu trúc: sử dụng bảng, hàng, nút, thẻ, dạng băng chuyền (Button, carousel, text…).

• Thêm các đề xuất, tăng gợi ý cho người dùng. ( sử dụng quick reply).

Câu hỏi xác nhận

• Để đảm bảo rằng bot của bạn đã nhận được yêu cầu và hiểu được ý định của người dùng, hãy đưa ra lời xác nhận.

• Khi người dùng đưa ra câu trả lời cho loạt câu hỏi hoặc điền form thu thập thông tin của Bot hãy đưa ra câu trả lời xác nhận.

Tránh những cụm từ / từ ngữ mang quá nhiều cảm xúc cá nhân, cái tôi mạnh

• Sử dụng model sentiment để nhận biết cảm xúc đầu vào của người dùng.

• Tránh dùng từ khen ngợi, vui mừng nếu thái độ người dùng đang tiêu cực, nhất là với tình huống khiếu nại, tranh chấp…

Tránh lặp lại, nên tạo sự liên kết, liên tục trong hội thoại

• Hạn chế tối đa các tính huống xác nhận như: yêu cầu khách hàng diễn đạt lại ý định đã nói.

• Thêm các từ nối trong câu trả lời.

Xử lý tình huống nếu bot phản hồi chậm

• Đôi khi việc sử dụng API lấy thông tin đem tới độ trễ cho phản hồi của bot, báo cho người dùng biết rằng bot cần một chút thời gian để tiếp nhận thông tin.

• Nếu người dùng thấy bot không trả lời tiếp, họ có thể nghĩ là do mạng, hoặc hệ thống của bạn gặp vấn đề.

Nội dung dễ hiểu

• Ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, ngắn gọn, sử dụng từ thông dụng.

• Đừng sử dụng những từ ngữ địa phương, quá chuyên ngành mà đa số người dùng không hiểu.

Người dùng không nên “cuộn” quá nhiều

• Khi bot đưa ra phản hồi, người dùng không nên phải kéo xuống quá nhiều mới xem được hết thông tin.

• Cô đọng thông tin vừa với màn hình chatbot.

• Đưa đủ thông tin vào màn hình.

Tối ưu hóa tìm kiếm

• Tạo gợi ý cho từ khóa mà người dùng muốn nhập.

• Không nên xuất hiện quá 5 từ khóa cho mỗi lần tìm kiếm.